|
一、服务范围
为顾客24小时提供与后勤有关的报修、咨询、投诉等后勤服务。
二、服务标准
1、工作环境整洁、舒适，对顾客服务热情礼貌，语言规范文明，帮助解决实际问题，顾客满意率达到90％以上。
2、顾客提出的服务项目、意见和建议，在规定时间内转达到相关部门。
3、与后勤有关的服务、报修，做好记录，能当时解答的及时给予解答；需要相关部门提供服务的，将顾客要求详细记录后转达到具体部门，并协调与跟踪验证。
4、耐心倾听顾客咨询事项，做好记录，热情解答。
5、对顾客投诉，要详细了解事件原因，做好记录，安慰顾客，保守秘密。将投诉事件转到相关部门调查核实，处理意见及时告知投诉人。
6、与各职能部门的工作联系，要礼貌、文明，尽量提供顾客需要服务项目的详细情况。
三、服务方式
1、服务热线电话24小时畅通，有专职工作人员提供与后勤有关的电话服务。
2、顾客到服务热线办公室报修、咨询、投诉等，服务热线工作人员将热情接待，详细询问并记录顾客要求。
3、顾客通过电话在服务热线报修、咨询、投诉等，服务热线工作人员用语文明礼貌，耐心倾听顾客问题，详细记录顾客服务具体要求。
4、服务热线收到顾客需要服务信息后，及时与职能部门联系，转达顾客需求，协调工作关系，尽快解决顾客提出的实际问题。
5、服务工作完成后，服务热线立即进行回访，及时了解顾客对后勤服务的满意度。
四、服务时间
1、全年无休息日，24小时为顾客提供与后勤产业集团有关的电话服务。
2、后勤服务热线电话：6893296268932963
五、服务监督
1、咨询和设诉电话：6893219268932967。
2、上门投诉和信函投诉地址：中央民族大学后勤产业集团质量与人力管理办公室。
3、负责人：罗承灿 沈文利。
二〇〇七年十月
|
